1º Mandamento

Ter empatia – O Cliente/parceiro só entra em contato porque ele está com problema e ele não tem obrigação de saber resolver. Sinta a dor dele, saiba ouvir, se coloque no lugar dele e use isso a seu favor, aliando as técnicas e informações que você possui.

2º Mandamento

Ser psicólogo – Foque no sentimento do cliente/parceiro. Quando o cliente/parceiro buscando atendimento, os sentimentos podem ser os mais variados possíveis, irritação, chateação, pressa, agonia e muitos outros. As dúvidas, as inseguranças, as preocupações, causam esses sentimentos, então saiba ouvir e tenha a certeza de como você quer que ele saia do seu atendimento – feliz, leve, satisfeito, em paz, grato).

3º Mandamento

Encantar – Sorriso na voz e no texto. Queremos que nosso cliente/parceiro tenha prazer em nos chamar e tenha brilho nos olhos ao falar de nós. Elimine frases que causam irritabilidade. Troque o não por palavras que amenizem a negativa. Que ele seja além de cliente e sim nosso parceiro. Nosso objetivo é que ele saia dizendo que você é F#d@. Que a Info é F#d@.

4º Mandamento

Tenha e busque informações – Extraia máximo possível de informações do cliente/parceiro. Questione. Faça perguntas que tragam cada vez mais informações para o seu atendimento. Tome cuidado para não irritar. Antes de qualquer ação, verifique sempre se houve atendimento anterior sobre o caso. Não deixe de ler sempre os atendimentos anteriores e observar os grupos.

5º Mandamento

Seja Professor. Informe e oriente – Informação e orientação nunca são demais. Não importa quantas vezes você já passou essa informação, faça sempre. Para você é repetitivo e maçante, mas o Parceiro pode não lembrar. Para informar e orientar sempre atenda como se fosse a primeira vez. Fique atento ao sentimento e ao momento certo. Acertando o momento, aumenta a possibilidade de o Parceiro/cliente entender a utilidade da informação, facilitando a memorização e acatar a determinação. O melhor momento para informar e orientar é sempre após a solução do problema, principalmente se tiver, mas existem outros momentos que a informação e orientação não podem esperar então não abra mão de fazê-las.

6º Mandamento

Pensamento Crítico – O pensamento crítico é a capacidade de análise dos fatos, experiências, comentários ou situações com o objetivo de formar uma opinião própria. Para isso é necessário construir argumentos com base em dados e informações confiáveis, com posicionamento ético em relação ao cuidado de si mesmo, dos outros e do planeta.

7º Mandamento

Raciocínio Lógico – O pensamento lógico é o ato de analisar uma situação e chegar a uma solução sensata. Semelhante ao pensamento crítico, o pensamento lógico requer o uso de habilidades de raciocínio para estudar um problema objetivamente, o que permitirá que você faça uma conclusão racional sobre como proceder. Para auxiliar a ter raciocínio lógico, saiba o máximo de funcionalidades dos sistemas e serviços que trabalha. Saiba todos os processos e procedimentos. Busque desenvolver o raciocínio lógico.

8º Mandamento

Educação e gentileza – é a capacidade de se comportar adequadamente em diferentes contextos sociais. Está relacionada ao respeito, gentileza e consideração pelo outro; também com decoro e saber se comportar. A gentileza é a soma da educação com a vontade de construir felicidade, é fruto da educação mais a Altivez Moral. Sempre agradeça o cliente/parceiro/colega.

9º Mandamento

Cordialidade – Ser cordial é o primeiro passo para desenvolver um bom relacionamento. É através da prática de atos de cordialidade que, criam-se laços de amor e harmonia entre as pessoas. Todos queremos ser bem tratados, por isso usar de gentileza se torna fundamental. É importante que a mensagem seja passada de forma clara, direta e amigável. Mesmo feedbacks que precisam ser mais rígidos ou que não são nada agradáveis de se ouvir devem ser passados da maneira correta, mostrando que a intenção não é de diminuir, mas incentivá-lo a melhorar.

10º Mandamento

A solução – Foque na solução do problema e não no problema. Seja à solução. Ser a solução é surpreender que está precisando de você é ter a fala certa na hora certa, mesmo quando o caso não é seu. É se mostrar interessado e fazer isso acontecer, mesmo não sendo função. É tomar para si o problema é juntar todos os 9 primeiros mandamentos em apenas um. Surpreenda e encante.