Geralmente pela internet você vai encontrar centenas de artigos sobre como atender bem um cliente, mas poucos vão explicar o que não fazer para manter um bom atendimento. Vamos listar 15 atitudes que fazem um atendimento ruim:
- Não se mostrar autêntico e preocupado com o cliente/parceiro.
Sempre falamos com nossos colaboradores para sentir a dor do cliente, se preocupar em resolver o problema do cliente como se fosse seu.
Ter empatia sempre, como consta em nossa cultura.
- Tempo de resposta longo. Demorar muito para responder ao cliente/parceiro.
O cliente/parceiro precisa do seu problema resolvido de forma ágil. Alguns irão sacrificar a qualidade em prol da rapidez no atendimento e que focamos é na agilidade do atendimento e no tempo de resposta para início do atendimento.
Métricas que acompanham o tempo de atendimento estão sendo implementadas e serão melhoradas a cada nova situação, pois nosso atendimento não é engessado, sempre estamos em constante evolução. Entendemos que atender bem e com agilidade é fundamental para alcançarmos a excelência e encantar os nossos clientes/parceiros.
- Indisponibilidade de pessoas e produtos. Pior do que demorar para ser atendido é não conseguir ser atendido.
Enquanto em outras empresas o cliente/parceiro não consegue contato com os técnicos, nós temos alguém sempre alguém disponível, não importa o setor.
Não fazemos jogo de empurra, com nossos parceiros. Mesmo que a solução não seja com aquele setor, quem iniciou o atendimento é o responsável e irá acompanhá-lo até a sua solução. Dará destino ao setor certo e será feita o contato pelo setor responsável.
- Dificuldade de contato com o suporte.
Enquanto muitos criam barreiras e dificuldades, nós buscamos facilitar para que o cliente/parceiro entre em contato com nosso atendimento. Antes atendíamos apenas por telefone, entendemos que muitos clientes mudaram a forma de se comunicar e passaram a usar mais o WhatsApp. Ao invés de usarmos um chat a parte, preferimos integrar nosso atendimento diretamente com o WhatsApp, isso foi um longo processo de melhoria e implantação de tecnologia no nosso negócio.
- Técnico não amigável.
Uma das nossas regras é que o técnico precisa demonstrar carisma com o cliente, sorrir e prestar um atendimento humanizado. Simpatia e educação são características obrigatórios, mas empatia é essencial para um atendimento de sucesso.
- Não pegar feedbacks dos clientes/parceiros e tentar entender a suas necessidades.
Nós estamos frequentemente em contato pessoal com os clientes. Com o setor de Qualidade entrando em contato para pegar um feedback do atendimento, às vezes o cliente vindo até a empresa ou mesmo o gerente e equipe de desenvolvimento indo até a sede do cliente para entender suas necessidades. Isso é algo extremamente raro em empresas do nosso porte.
- Over-Promising – Promessa é para ser cumprida
Muitos gostam de prometer algo que não conseguem entregar, temos muito cuidado em só prometer ao cliente/parceiro o que conseguimos fazer. Não damos falsas esperanças. Ser honesto é a base para essa boa relação.
- Inadequada capacidade em lidar com o problema do cliente.
Nós não colocamos técnicos que não tenham capacidade de lidar com as necessidades dos clientes/parceiros, uma das medidas disso foi a criação do nosso setor Prime que permite uma equipe de técnicos preparados especificamente para alguns perfis de clientes.
- Só estão preocupados em fazer a próxima venda.
Não temos essa política de só querer pressionar o cliente/parceiro para fechar um novo negócio. Nós estamos focados na jornada, no percurso e nosso principal objetivo é a entrega de um serviço de excelência e não vendermos objetivando apenas metas materiais. A qualidade para nós está acima de tudo.
A venda é consequência.
- Péssima imagem.
Clientes/parceiros acham que a qualidade do nosso trabalho é refletida na nossa imagem. Como é a sua imagem? Isso nós cobramos do nosso time. Também tentamos fazer o máximo para transparecer essa imagem para os clientes.
- Clientes não querem desculpas pelo que você não consegue fazer.
Os clientes nos procuram porque precisam da nossa AJUDA. Eles querem ajuda, para resolver seus problemas, não querem ouvir nossas desculpas.
- Cobrança em excesso.
Clientes não querem pagar por cada coisa extra, tem empresas que cobram centenas de taxas extras, nós não fazemos isso, são poucos serviços que tem cobrança extra, desenvolvermos melhorias e muitas dessas vão para todos os clientes sem custo adicional.
- Produto de má qualidade.
Não importa o preço que os clientes paguem, eles não querem um produto de má qualidade. Nunca trocamos qualidade por preço.
Todos esperam um serviço com entrega rápida e que resolva na primeira vez.
- Péssimo treinamento.
Uma das coisas que mudou nosso atendimento com o cliente/parceiro foi mudarmos a forma como implementamos nosso treinamento para os técnicos. Não só isso em si, mas também o fato de conseguirmos criar um modelo no qual os técnicos precisam de estar em constante aprimoramento de seus conhecimentos.
Isso é o segredo de todo esses números positivos.
Nosso time é muito #forte 💪 e temos orgulho de tudo que estamos construindo.
É muito bom saber que participamos de uma equipe campeã, os números e crescimento da empresa bem acima dos concorrentes testifica isso tudo!!!
