Veja abaixo algumas frases úteis que servem como exemplo para serem utilizadas em um atendimento ao cliente:
Antes de começarmos, lembre-se deste post fundamental: Atendimento Padrão Info
Legenda para informações no grupo e na mensagem para o cliente.
Obs1.: Em alguns casos colocaremos para o cliente/parceiro como urgente, mas o fluxo será padrão ou pode ocorrer o contrário também. Fique atento!
🔴 – Grave – Loja parada ou parada eminente – atendimento imediato
🟠 – Emergência – Risco alto de parada – Espera máxima de 2h
🟡 – Urgente – Espera máxima de 4h a 6h
🟢 – Incidente – Espera padrão 4h a 24h
🔵 – Planejado – Agendado
Para recepcionar o cliente:
- Bom dia/boa tarde/boa noite! Meu nome é seu nome. Como posso ajudá-lo?
- Bom dia/boa tarde/boa noite! Como o sr/sra está? Meu nome é seu nome e estou à sua disposição. Em que posso ajudá-lo(a)?
- Caso a ligação esteja ruim, use a frase: Antes de iniciarmos nossa conversa, poderia por favor me informar o seu número de telefone para que eu possa dar continuidade ao nosso contato caso a ligação caia.
Alto fluxo na Fila
Olá nome do cliente, espero que esteja tudo bem com você. Estamos com um tempo médio de atendimento maior, pedimos a compreensão, já iremos atendê-lo 😊
Expressões de confirmação:
- Nome do cliente, por favor, confirme por favor se eu realmente compreendi o que o sr/sra me relatou. Aqui o agente deve repetir o que ele compreendeu caso a informação passada pelo cliente não esteja clara.
- Então, sr/sra, o que eu entendi foi… Procede? É isso mesmo? Quer acrescentar mais detalhes à sua solicitação?
Reconhecimento e solução do problema:
- Entendo sua insatisfação. Me dedicarei, ao máximo, para resolver sua solicitação rapidamente, ok?
- Compreendo sua posição e os impactos que o seu problema está gerando. Vou verificar agora com uma pessoa especializada como possa ajudá-lo(a) melhor, tudo bem?
- Sinto muito que isso tenha acontecido com o sr/sra. Entendo perfeitamente a sua situação. Vou conversar com toda a equipe e, em breve, entro em contato para informar o andamento de seu pedido.
- Entendo o que aconteceu e me comprometo a resolver a sua questão. Tentarei solucionar o seu problema rapidamente. Em até, no máximo, “X” dias, entro em contato com uma resposta definitiva.
Se prometeu retornar, não pode esquecer de retornar
Para acalmar o cliente:
- Sinto muito pelo o que está acontecendo com o sr/sra. Realmente, é uma situação muito desagradável. Eu seu nome, em nome da VR System, peço desculpas!
- Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista. Pode ter certeza de que tentarei encontrar um caminho para solucionar o seu problema o mais rápido possível, ok?
- Peço desculpas pelo inconveniente. Para tentar resolver a sua questão com mais assertividade, gostaria de saber do(a) sr(sra) se há outros detalhes a acrescentar. Se estiver com tempo, poderia me relatá-los, por gentileza?
Problemas com Hardware:
Planos Light e Básico
- Informe ao parceiro que precisará da sua colaboração, atenção e paciência.
- Procure ser transparente e objetivo
- Faça as devidas verificações antes de abrir chamado
- Informe sempre quando o processo for demorado.
- Evite demorar mais que 1h
- Só ultrapasse de 1h de atendimento se tiver certeza de solução definitiva
- Ao iniciar o atendimento já percebesse se o atendimento terá solução pelo Help Desk ou não
- Se não houver soluções possíveis via Help Desk, pergunte ao cliente/parceiro se ele tem Técnico de Ti, sendo negativa a resposta ofereça o serviço do nosso Time de Field Desk
Para os Planos Plus e Premium
- Informe ao parceiro que precisará da sua colaboração, atenção e paciência.
- Procure ser transparente e objetivo
- Faça as devidas verificações antes de abrir chamado
- Informe sempre quando o processo for demorado.
- Evite demorar mais que 1h
- Só ultrapasse de 1h de atendimento se tiver certeza de solução definitiva
- Ao iniciar o atendimento já percebesse se o atendimento terá solução pelo Help Desk ou não
- Se não houver soluções possíveis via Help Desk, informe que irá abrir o Chamado Presencial
Lentidão
- Verifique as configurações relacionas a melhor desempenho Windows e Etrade
- Verifique se não foram instalados programas incompatíveis com a funcionalidade principal
- Faça checagem na integridade de HD / SSD, memória
- Antívirus não são recomendados principalmente esses – AVAST, MCAFEE, AVG, Kaspersky
- Lentidão pode ser causada também por falta de aterramento na loja
- Teclado
- Fonte abaixo de 230w- Fonte Padrão Info – Real 450w ou superior (exceção Nominal 230W)
Oferecer instrução:
- A primeira coisa que o sr/sra precisa fazer é…
- Vamos resolvermos juntos essa questão? Para isso, basta que o sr/sra…
- O sr/sra está tendo dificuldades nesse processo? Quer que eu repita o procedimento? Podemos começar tudo novamente, caso prefira.
- O sr/sra está com tempo? Faço essa pergunta porque a minha orientação levará cerca de x minutos, tudo bem?
Mensagem horário de almoço:
- Olá, entrarei em horário de almoço agora. Qualquer dúvida que tenha, é só mandar mensagem que eu respondo assim que eu retornar! Obrigada(o)
- Meu horário de almoço vai iniciar às 11h. Podemos dar sequência após meu horário ou prefere que passe o seu atendimento para outro técnico?
- Meu horário de almoço é das 11h às 12h, mas pode mandar mensagem que ao retornar damos continuidade, tudo bem?
Atendimentos em horários simultâneos / Alta demanda / Espera:
- Perdão pela demora, nome do cliente. Estou com alta demanda aqui no plantão
- Peço desculpas pela demora no atendimento, estou com outros atendimentos simultâneos.
- Aguarde um minuto por favor! Eu preciso verificar os seus dados no sistema…
- Conversei com o gerente do departamento e ele me informou que a sua solicitação será resolvida em x minutos. Quer esperar ou prefere que eu entre em contato com o sr/sra com a solução depois?
- Nome do cliente, estarei analisando sua solicitação, isso levará alguns minutos.
Encerrar a chamada
- Ficou alguma dúvida em relação aos assuntos tratados?
- O sr/sra precisa de mais alguma coisa?
- O sr/sra tem mais alguma dúvida?
- Posso ajudá-lo em outra questão?
- Foi um prazer atendê-lo. Caso tenha alguma outra dúvida, conte com a gente!
Encerrar por falta de interação após 30 minutos, antes de encerrar:
- Sr/Sra, devido a falta de mensagens vou precisar finalizar o nosso atendimento, tudo bem?
- Sr/Sra, devido a falta de mensagens, estou finalizando o atendimento. Peço que nos chame novamente assim que possível, para darmos continuidade ao seu atendimento.
- Sr/Sra, preciso finalizar o atendimento, pois nosso horário de plantão encerrará em 30 minutos.
- Sr/Sra, preciso finalizar o atendimento, pois nosso horário de plantão encerrará as 20h.
- Sr/Sra, meu expediente se encerra agora, vou precisar fechar esse atendimento. Se tiver mais alguma dúvida, é só mandar uma nova mensagem amanhã ou gostaria que agendasse para continuarmos amanhã. Tenha uma ótima noite!
- Meu expediente se encerra agora às 21h. Como não obtive mais resposta terei de finalizar este atendimento. Caso precise de algo mais estarei disponível amanhã à partir das 9h. Boa noite!
Agradecimento ao cliente:
- Muito obrigado(a) por seu contato. O seu feedback irá nos ajudar muito a aprimorar nossos serviços.
- A sua opinião é muito importante para a Info Automação. Por favor, entre em contato sempre que precisar. Obrigado(a)!
- Agradeço por sua sugestão. Não tenha dúvidas de que seu feedback será repassado para a diretoria da Info Automação. Conte sempre com a gente!
Ajude-nos a construir esse documento e outros documentos. Toda ajuda é bem vinda, não existe ajuda maior ou menor, menos ou mais importante que a outra. Você é peça importante, venha construir a Info com a gente.
Passem por e-mail, telegram ou ligação caso queira explicar mais detalhadamente para o Adriano Doria ele irá lhe agradecer 🙏 bastante.
