Obs1.: Tolerância de 20 minutos
Obs2.: Sempre informe os procedimentos no chat e no início do atendimento presencial – Leia
Obs3.: Em caso de pagamentos posterior, pegue autorização com seu líder e/ou Financeiro
Obs4.: Sempre verifique o plano do parceiro antes de informar o valor – 👉🏻 Leia
Obs5.: Abaixo temos alguns scripts dicas para o melhor atendimento. Veja também👉🏻 Post e o arquivo
CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO
Uso interno. Desta forma cada time sabe quanto tempo tem para resolver cada caso
Ao classificar para os parceiros não precisa usar o tempo, mas seja transparente e informe a classificação correta quando possível. Não sendo use o bom senso, aliado as informações obtidas durante o atendimento e na dúvida consulte seu Supervisor.
PS.: Caso perceba uma certa ansiedade, agitação ou irritabilidade no parceiro é aconselhado colocar como 🟡 – Urgente, porém mantendo o prazo dentro do padrão. Desta forma será amenizada a ansiedade, pois ele entenderá que você fez o máximo para agilizar o atendimento.
🔴 – Grave – Loja parada ou eminente parada – atendimento imediato
🟠 – Emergência – Risco alto de parada – Espera máxima de 2h
🟡 – Urgente – Espera máxima de 4h a 6h
🟢 – Incidente – Espera padrão 4h a 24h
🔵 – Planejado – Agendado
VALORES
CHAMADOS A COBRAR – FIELD DESK
Bangu a Itaguaí
R$ 180,00 – Até 1h de atendimento | R$ 80,00 – Fração de hora
Realengo ao Centro | Jacarepaguá, Barra e Recreio
R$ 260,00 – Até 1h de atendimento | R$ 80,00 – Fração de hora
CHAMADOS A COBRAR – HELP DESK
R$ 120,00 – Até 1h de atendimento | R$ 60,00 – Fração de hora
TREINAMENTO – Presencial
R$ 150,00 – a hora de atendimento | mínimo 4h = Total R$ 600,00
Obs1.: Região de Bangu a Itaguaí contemplando Recreio e Barra, demais regiões será calculado deslocamento R$ 2,00 o km
Obs2.: Demais informações abrir demanda para o comercial/financeiro
SCRIPT´s
Informando a necessidade e o valor
*Sr(a) xxxx,* para resolução do seu problema será necessário a visita de um *Especialista*.
O valor do chamado do *Time de Field Desk* é de *R$180,00* (cento e oitenta reais), mas como sua empresa tem contrato no {*PlanodoParceiro*}, tem direito a X% de desconto, ficando no valor final de *R$ XXX,XX*
Buscando confirmação
Deseja que eu agende a visita técnica?
Usar quando o parceiro/cliente perguntar sobre o tempo de espera
*Sr(a) {nome}*, agora é aguardar que um de nossos *Especialistas*.
Fique tranquilo (a), pois o atendimento ocorrerá o mais rápido possível.
Usar quando o parceiro/cliente solicitar um tempo exato, questionar o prazo informado etc
*Sr(a) {nome}*. É complicado dar um prazo concreto, mas nosso tempo médio é de 4h, ou seja, pode ficar abaixo ou acima dependo de cada caso.
São muitos fatores que encurtam ou alongam a espera. Depende muito de quão demorado será cada atendimento, quantos estão na frente, a complexidade de cada um, temos que levar em consideração o deslocamento dos nossos *Especialistas* entre um atendimento e outro. Então precisar em quanto tempo ele chegará é muito complexo.
REGRAS
Mensagem 1
*Sr(a) {nome}*, preciso passar algumas informações sobre o procedimento do atendimento.
Mensagem 2
👀 *Informações Importantes* 👀
Antes de iniciar o atendimento nosso *Especialista*, irá repassar essas informações com senhor (a).
O Especialista irá informar que o atendimento poderá superar 1h, podendo ocorrer já no início do atendimento ou durante o mesmo.
Faltando 15 minutos para o encerramento da primeira hora, o especialista confirmará se ultrapassará ou não 1h.
Ao iniciar o atendimento ele irá informar quando começa a contagem de tempo.
Ex.: Sr(a) {nome}, nosso atendimento se inicia agora.
Mensagem 3
👉 _Tolerância de 20 minutos._👈
Em todos os atendimentos temos uma tolerância de até 20 minutos, onde não será cobrado o valor adicional. Essa tolerância se dá devido a considerações que o especialistas precisa fazer para finalizar o atendimento ou quando o mesmo julgar necessário.
Mensagem 4
⚠️*Cancelamento*⚠️ 👀
*Favor cancelar com antecedência.*
Para atendimentos agendados, cancelar preferencialmente com até 3h antes do horário marcado.
*Obs.:* Caso o cancelamento seja efetuado com o técnico no local, será cobrada a *taxa de deslocamento + taxa de chamado improdutivo* no valor de *R$ 150,00.*
CHAMADOS ABERTO
FIELD DESK
*Sra {nome}*, seu atendimento *Presencial* para o *Time de Field Desk* foi aberto com sucesso.
✍🏼 Este atendimento gerou o *Protocolo* 👉🏻 *#4541*
📞 *Atendimento:* _23/12/2022_
🕒 *Prazo:* _de 4h à 24h comerciais_
⭐️ *Classificação:* 🟡 *Urgente* 👈🏻 use com sabedoria e responsabilidade
Chamados Agendados
*Sra {nome}*, seu atendimento foi *agendado* com sucesso.
✍🏼 Este atendimento gerou o *Protocolo* 👉🏻 *#xxxx*
📞 *Atendimento:* _{Data do atendimento}_
✔️ *Agendamento:* _{Data do agendamento} | {Hora}_ 👈🏻 enviar se necessário
⭐️ *Classificação:* 🔵 *Planejado
GRUPO CHAMADO – TREINAMENTO / FIELD DESK / HELP DESK / FINANCEIRO
Usar no Grupo do Telegram quando aberto chamado, não esqueça de abrir a tarefa no BC e direcionar para o time correto.
📣 Tipo – CHAMADO FIELD DESK – Classificação: 🔴🟠🟡🟢🔵👈🏻 utilize matriz classificação que está na descrição do grupo
📑 Protocolo – ####
⭐️ Parceiro/Cliente – {Empresa} | {Solicitante}
📞 Contato: {Nome | Telefone}
✍🏼 Assunto – {Incidente ou Problema}
✔️ Atendimento: {Dia do Atendimento}
⏳ Prazo: {determine o prazo, não sendo possível definir escreva – padrão.}
🙎🏻♂️ Resp.: {Técnico Responsável}
😃 Iniciado as:
🤩 Finalizado as:
🕒 Agendamento: 👈🏻 enviar se necessário
👍🏻Solução: {Resumo da ação. Não esqueça de detalhar no ticket}
⚠️ Obs.: {Informações extras ou importante}
Ajude-nos a construir esse documento e outros documentos. Toda ajuda é bem vinda, não existe ajuda maior ou menor, menos ou mais importante que a outra. Você é peça importante, venha construir a Info com a gente.
Envie por e-mail para o Adriano Doria ele irá lhe agradecer 🙏 bastante.
