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Focado no bem-estar, capacitação e evolução da performance dos nossos times.

AtendimentoService Desk

REGRAS CHAMADOS


 

Obs1.: Tolerância de 20 minutos

Obs2.: Sempre informe os procedimentos no chat e no início do atendimento presencial – Leia

Obs3.: Em caso de pagamentos posterior, pegue autorização com seu líder e/ou Financeiro

Obs4.: Sempre verifique o plano do parceiro antes de informar o valor 👉🏻 Leia

 

Obs5.: Abaixo temos alguns scripts dicas para o melhor atendimento. Veja também👉🏻 Post e o arquivo 

 


CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO


Uso interno. Desta forma cada time sabe quanto tempo tem para resolver cada caso

Ao classificar para os parceiros não precisa usar o tempo, mas seja transparente e informe a classificação correta quando possível. Não sendo use o bom senso, aliado as informações obtidas durante o atendimento e na dúvida consulte seu Supervisor.

PS.: Caso perceba uma certa ansiedade, agitação ou irritabilidade no parceiro é aconselhado colocar como 🟡 – Urgente, porém mantendo o prazo dentro do padrão. Desta forma será amenizada a ansiedade, pois ele entenderá que você fez o máximo para agilizar o atendimento.

 

🔴 – Grave – Loja parada ou eminente parada – atendimento imediato
🟠 – Emergência – Risco alto de parada – Espera máxima de 2h
🟡 – Urgente – Espera máxima de 4h a 6h
🟢 – Incidente – Espera padrão 4h a 24h
🔵 – Planejado – Agendado

 


VALORES


CHAMADOS A COBRAR – FIELD DESK
Bangu a Itaguaí

R$ 180,00 – Até 1h de atendimento | R$ 80,00 – Fração de hora

 


Realengo ao Centro | Jacarepaguá, Barra e Recreio

R$ 260,00 – Até 1h de atendimento | R$ 80,00 – Fração de hora

 


CHAMADOS A COBRAR – HELP DESK

R$ 120,00 – Até 1h de atendimento | R$ 50,00 – Fração de hora

 


 

TREINAMENTO – Presencial

R$ 150,00 – a hora de atendimento | mínimo 4h = Total R$ 600,00

Obs1.: Região de Bangu a Itaguaí contemplando Recreio e Barra, demais regiões será calculado deslocamento R$ 2,00 o km

Obs2.: Demais informações abrir demanda para o comercial/financeiro

 


SCRIPT´s


 

Informando a necessidade e o valor

*Sr(a) xxxx,* para resolução do seu problema será necessário a visita de um *Especialista*.

O valor do chamado do *Time de Field Desk* é de *R$180,00* (cento e oitenta reais), mas como sua empresa tem contrato no {*PlanodoParceiro*}, tem direito a X% de desconto, ficando no valor final de *R$ XXX,XX*

 


Buscando confirmação

Deseja que eu agende a visita técnica?


 Usar quando o parceiro/cliente perguntar sobre o tempo de espera

*Sr(a) {nome}*, agora é aguardar que um de nossos *Especialistas*.

Fique tranquilo (a), pois o atendimento ocorrerá o mais rápido possível.

 


 Usar quando o parceiro/cliente solicitar um tempo exato, questionar o prazo informado etc

*Sr(a) {nome}*. É complicado dar um prazo concreto, mas nosso tempo médio é de 4h, ou seja, pode ficar abaixo ou acima dependo de cada caso.

São muitos fatores que encurtam ou alongam a espera. Depende muito de quão demorado será cada atendimento, quantos estão na frente, a complexidade de cada um, temos que levar em consideração o deslocamento dos nossos *Especialistas* entre um atendimento e outro. Então precisar em quanto tempo ele chegará é muito complexo.

 


REGRAS


Mensagem 1

*Sr(a) {nome}*, preciso passar algumas informações sobre o procedimento do atendimento.

 


Mensagem 2

👀 *Informações Importantes* 👀

Antes de iniciar o atendimento nosso *Especialista*, irá repassar essas informações com senhor (a).

O Especialista irá informar que o atendimento poderá superar 1h, podendo ocorrer já no início do atendimento ou durante o mesmo.

Faltando 15 minutos para o encerramento da primeira hora, o especialista confirmará se ultrapassará ou não 1h.

Ao iniciar o atendimento ele irá informar quando começa a contagem de tempo.

Ex.: Sr(a) {nome}, nosso atendimento se inicia agora.

 


Mensagem 3

👉 _Tolerância de 20 minutos._👈

Em todos os atendimentos temos uma tolerância de até 20 minutos, onde não será cobrado o valor adicional. Essa tolerância se dá devido a considerações que o especialistas precisa fazer para finalizar o atendimento ou quando o mesmo julgar necessário.

 


Mensagem 4

 ⚠️*Cancelamento*⚠️ 👀

*Favor cancelar com antecedência.*

Para atendimentos agendados, cancelar preferencialmente com até 3h antes do horário marcado.

*Obs.:* Caso o cancelamento seja efetuado com o técnico no local, será cobrada a *taxa de deslocamento + taxa de chamado improdutivo* no valor de *R$ 150,00.*

 


CHAMADOS  ABERTO


 

FIELD DESK 

*Sra {nome}*, seu atendimento *Presencial* para o *Time de Field Desk* foi aberto com sucesso.  

✍🏼 Este atendimento gerou o *Protocolo* 👉🏻 *#4541*

📞 *Atendimento:* _23/12/2022_

🕒 *Prazo:* _de 4h à 24h comerciais_

⭐️ *Classificação:* 🟡 *Urgente* 👈🏻 use com sabedoria e responsabilidade

 


Chamados Agendados

*Sra {nome}*, seu atendimento foi *agendado* com sucesso.  

✍🏼 Este atendimento gerou o *Protocolo* 👉🏻 *#xxxx*

📞 *Atendimento:* _{Data do atendimento}_

✔️ *Agendamento:* _{Data do agendamento} | {Hora}_ 👈🏻 enviar se necessário 

⭐️ *Classificação:* 🔵 *Planejado 

 


GRUPO CHAMADO – TREINAMENTO / FIELD DESK / HELP DESK / FINANCEIRO


Usar no Grupo do Telegram quando aberto chamado, não esqueça de abrir a tarefa no BC e direcionar para o time correto.

📣 Tipo – CHAMADO FIELD DESK –  Classificação: 🔴🟠🟡🟢🔵👈🏻 utilize matriz classificação que está na descrição do grupo

📑 Protocolo –  ####

⭐️ Parceiro/Cliente – {Empresa} | {Solicitante}

📞 Contato:  {Nome | Telefone}

✍🏼 Assunto – {Incidente ou Problema}

✔️ Atendimento: {Dia do Atendimento}

⏳ Prazo: {determine o prazo, não sendo possível definir escreva – padrão.}

🙎🏻‍♂️ Resp.: {Técnico Responsável}

😃 Iniciado as:

🤩 Finalizado as:

🕒 Agendamento:  👈🏻 enviar se necessário

👍🏻Solução: {Resumo da ação. Não esqueça de detalhar no ticket}

⚠️ Obs.: {Informações extras ou importante}

 

 


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