Isso é o que passa na cabeça do cliente quando ele faz contato conosco e precisamos passar essa “tranquilidade” pra ele  e devemos mostrar que estamos comprometidos na solução.

Atenção! Eu disse que devemos passar “tranquilidade”, então fale de maneira moderada, sem pressa!

Aguarde o cliente informar o problema e diga a ele que iremos resolver “juntos”, pois assim você o envolve na solução do problema.

Nunca use frases no gerúndio. Por exemplo:

• Vou estar verificando o problema…
• Estarei passando para o fulano de tal…

Procedimentos de atendimento

Após a implantação do sistema, que é realizado pela equipe de Implantação, a equipe de Suporte Técnico é o principal elo de contato com o cliente/parceiro, visto que o cliente/parceiro fará os demais contatos com o Suporte, para liberar a  Time de implantação para outros clientes iniciantes. Por isso, é muito importante que ao realizar o atendimento, leia os últimos atendimentos realizados para que você veja o que os demais setores (comercial, implantação ou suporte) já fizeram.

Alguns pontos abaixo devem ser observados no atendimento:

1. Mantenha-se atualizado em relação aos artigos – Cultura Info, 10 Mandamentos Info, Diferença entre Explicar e Justificar, Diferença Pensar e Raciocinar, O que não devo fazer e Frase e dicas
2. Mantenha-se sempre atualizado em relação aos processos e procedimentos da empresa.
3. Ao começar o expediente, não deixe de abrir E-mail, Base conhecimento, Telegram, Portal, Canal, Agenda e Central telefônica
4. Tire momentos para analisar sua caixa de e-mail , Telegram, agenda e portal.
5. Não deixe de registrar e atualizar as informações nos tickets e nos grupos. Não deixe de encerrar os tickets.  Documentar é obrigatório
6. A não documentação das informações fará parte da avaliação de desempenho.
7. A não documentação das informações será tratada como ato de indisciplina e descaso, levando a advertências e demissão.
8. Não deixe de dar baixa nas tarefas, mesmo que esteja no nome de outro Analista.
9. É necessário o compartilhamento de informações técnicas
10. Faz parte das atribuições o desenvolvimento de artigos e vídeos
11. Geralmente quando o cliente liga para o suporte, ele está com um problema e sua expectativa é que você o ajude. Então tenha empatia e aja como se estivesse no lugar dele e como gostaria de ser atendido se estivesse com um problema.
12. Sempre registre todo atendimento realizado. Caso o ticket não possa ser aberto por problema financeiro, verificar com o setor financeiro qual é a pendência.
13. Antes de iniciar o atendimento atente-se nas informações fornecidas pelo contato, tais como: Nome, empresa e solicitação
14. Antes de gerar o ticket, verifique se não há alguma pendência financeira (olhar o Grupo Telegram e Sistema) e verifique qual plano foi contratado.
15. Caso o cliente/parceiro tenha alguma notificação financeira abra o ticket, adicione no Grupo do Telegram e informe com delicadeza e gentileza que informe ao cliente/parceiro que encaminhou a solicitação para o Time Financeiro e que irá acompanhar o caso. Acompanhe de fato até a resolução. .
16. Caso o contato seja feito fora do expediente do Time Financeiro, tente minimizar o transtorno para cliente/parceiro o máximo possível. Gere o ticket, adicione o chamado no grupo, informe ao cliente/parceiro que encaminhou a solicitação e que irá acompanhar o caso. Acompanhe de fato até a resolução.
17. Quando receber retorno do Time Financeiro, faça contato com o cliente/parceiro, confirmando a resolução. Isso mostra comprometimento da empresa com a dor do cliente/parceiro e ele percebe que todos os setores se comunicam e querem trazer soluções para as suas demandas, ou seja, sensação de importância.
18. Caso o cliente/parceiro tenha alguma solicitação para que seja de outro setor,  abra o ticket, adicione no Grupo do Telegram (Agendamentos e Chamados), informe que encaminhou a solicitação e que irá acompanhar o caso. Acompanhe de fato até a resolução.
19. Quando receber retorno do setor, faça contato com o cliente/parceiro, confirmando a resolução. Isso mostra comprometimento da empresa com a dor do cliente/parceiro e ele percebe que todos os setores se comunicam e querem trazer soluções para as suas demandas, ou seja, sensação de importância.
20. Caso o contato seja feito fora do expediente do setor, tente minimizar o transtorno para cliente/parceiro o máximo possível, informe que encaminhou a solicitação e que irá acompanhar o caso. Acompanhe de fato até a resolução.
21. Quando receber retorno do setor, faça contato com o cliente/parceiro, confirmando a resolução. Isso mostra comprometimento da empresa com a dor do cliente/parceiro e ele percebe que todos os setores se comunicam e querem trazer soluções para as suas demandas, ou seja, sensação de importância.
22. Solicitação de Boleto – Explique ao cliente/parceiro que a boleto não é enviado por e-mail ficando disponível no sistema a emissão do boleto ou pagamento via PIX. Envie os vídeos.
23. Sabemos que tem alguns clientes que podem ter dificuldade nisso, mesmo assim você nunca pode falar com o cliente que nós nos comprometemos em enviar boleto, oriente ao cliente/parceiro que salve o contato do Financeiro (21) 98016-8691 na agenda para receber os lembretes enviados com 10 dias antes, 5 dias, na véspera e no dia do vencimento. Informe que notificação também é enviada via e-mail.
24. As requisições precisam ser feitas nos grupos específicos, evitem o privado.
25. Temos os grupos ou canais do Telegram que são livres para debates e outros que são para informações.
26. A conversa no privado não é proibida, mas precisa ser usada com moderação. Ex.: São assuntos pessoais
27. Antes de gerar uma demanda para qualquer setor, confirme se a solicitação do cliente/parceiro é realmente uma demanda de outro setor. Será que não é possível você resolver e agilizar o processo?
28. Sistema Bloqueado – Confirme sempre se o sistema realmente está bloqueado, solicite imagem e verifique a data de vencimento. Caso não esteja bloqueado, informe ao cliente/parceiro que o sistema só é bloqueado no sétimo dia. Dê os exemplos abaixo
    Exemplo: Se o vencimento for dia 05 de cada mês o bloqueio ocorrerá no dia 12. Dia 15 será bloqueado no dia 22.
    Caso não esteja informado no grupo e não esteja no dia de bloqueio, oriente o cliente/parceiro a clicar em “liberar mais tarde” e esperar compensar o pagamento normalmente, que demora em até 5 dias úteis no caso de pagamento via boleto. Pix a liberação é automática.
29. Caso sistema esteja realmente bloqueado, oriente ao cliente/parceiro a fazer o pagamento via pix, pois o desbloqueio é automático.
30. Atendimento para não cliente ou parceiro, pegue todas as informações possíveis para registros, tais como: Nome, telefone, e-mail, segmento e solicitação, gere o ticket e encaminhe para o Time responsável pela demanda.
31.  Se a solicitação for suporte para não clientes/parceiro, gere o ticket, passe as informações de cobrança, indique pagamento via Pix –  (21) 98016-8691, acione o financeiro em paralelo e aguarde confirmação do Financeiro, para iniciar procedimento.
32. Caso o contato seja feito fora do expediente do Financeiro, só realize o atendimento após do envio do comprovante de pagamento.
33. Não aceite foto, imagem, com informação de agendamento, apenas o comprovante em PDF e com a autenticação mecânica. “Informe que precisa inserir comprovante no sistema e o sistema só aceita arquivo em PDF e com a autenticação mecânica.”
34. Se for um problema de hardware, rede ou equipamentos faça as devidas verificações. Seguindo o protocolo de Atendimento Hardware. Acesse post planos e benefícios antes de abrir o atendimento para o Field Desk. Se o cliente autorizar a ida do técnico, passar as regras de atendimento presencial. Contidas no Script Atendimento Service Desk
35. Clientes ou Parceiros Plano Plus e Premium, possuem atendimento Field Desk incluso no contrato. Verificar particularidades do Plano  Prime, demais planos verificar post planos e benefícios.
36. Caso não aja solução após os procedimentos realizados, os Planos Prime, Plus e Premium, gere ticket, adicione no Grupo do Telegram (Chamados e Agendamentos), informe que atendimento foi aberto conforme Script Atendimento Service Desk, informe ticket (protocolo) ao cliente/parceiro.
37. Caso não aja solução após os procedimentos realizados, os Planos Light, Básico e Essencial,  informe a necessidade de um técnico/especialista no local, se gostaria de acionar o nosso Time de Field Desk ou se prefere acionar um técnico da região ou de sua confiança.
38. Caso cliente/parceiro deseje a visita de nosso Time de Field Desk, informe conforme informações contidas na tabela/regras e desconto aplicado referente a cada plano, gere ticket, caso o cliente/parceiro aceite, adicione no Grupo do Telegram (Chamados e Agendamentos), informe que atendimento foi aberto conforme Script Atendimento Service Desk, informe ticket (protocolo) ao cliente/parceiro.
39. Situações não urgentes como Treinamento, instalação de certificado, ou seja, tudo que gere baixo impacto ou nenhum impacto, procure agendar e não alongue o atendimento. Em caso de reclamações, sempre informe que o Suporte é prioritário para casos que parem a operação.
40. Casos que demandam treinamento, não forcem ou tentem fazer durante o atendimento sem agendamento, não insistam sempre agende para dar uma atenção melhor e evitar filas.
41. Atendimento Plantão é para casos emergenciais não alongue atendimentos, simplifique o máximo, seja o mais objetivo possível, agilize o atendimento e agende para durante a semana sempre que não casos urgentes ou emergenciais.
42. Se for algum outro problema que não seja de nossa responsabilidade ou o Plano não tenha cobertura, oriente o cliente e tente explicar de uma forma mais simples o que está ocorrendo (sem usar termos técnicos). Diga que podemos auxiliá-lo indicando um técnico parceiro que poderá ajudá-lo (veja com o líder quais são os técnicos parceiros).
43. Utilize a base de conhecimento no Drive , Portal Info e Canal quando estiver na dúvida em relação ao problema. Caso não encontre lá, pergunte ao líder de equipe.
44. Caso o atendimento seja relacionado à geração de arquivo XML, acesse, verifique configuração do bot e explique como funciona o envio, informe do envio por e-mail e Portal Contábil, facilitando e automatizando essa rotina pro cliente, para o contador e para nós também.
45. Em situações excepcionais ou caso você tenha dúvidas ao atender o cliente, peça para o cliente aguardar na ligação e tire as dúvidas com o líder de equipe.
46. Sempre manter o cliente/parceiro informado sobre porque está demorando a responder.
47. Nunca deixe o cliente/parceiro sem atualizações e informações enquanto aguarda uma definição ou resolução do problema.
48. Não se comprometa com prazos, a não ser que tenha certeza que irá cumpri-los
49. Não se comprometa com prazos de outros setores. Por exemplo um cliente te questiona quando será feita tal correção de bug ou funcionalidade. Procure esperar o feedback e depois passar para ele. Fale algo assim: “Vou verificar com o setor responsável e assim que tivermos uma resposta darei um retorno, fique tranquilo que eu pessoalmente estarei acompanhando isso para o sr(a)”
50. Quando cliente/parceiro solicitar prazo para atendimentos Field Desk, informe o padrão 4h a 24h comerciais, informando que não damos prazos exatos porque depende muito de cada atendimento e a demanda na rua.
51. Time Field Desk feito agendamento de preventiva, upgrade ou qualquer outro agendamento, favor entrar em contato por telefone e whatsapp

Documentar é preciso

• Mandar o que foi conversado com o cliente/parceiro por telefone no chat/whatsapp/e-mail. Tivemos inúmeros problemas de divergência de informação, onde o cliente fala que você disse X e você fala que disse Y, para não ficar essa situação dúbia é obrigatório descrever tudo que foi conversado ao telefone no chat/whats, para que você mesmo tenha um resguardo no futuro.
• Sempre pergunte se ficou alguma dúvida.